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お客さまの「お小言」に向き合う

2015年04月17日

 お客さまにサービスを利用し、商品を買っていただくためには、どんな接点から、どうアプローチして、どんな情報を提供したら良いのか。顧客になっていただいた方の満足度を高め、リピートしていただくためにはどうしたら良いのか。

 紙媒体、電波、ウェブ、モバイル向けアプリ、SNS…と情報伝達手段が多様化し、とくにSNSの普及で「口コミ」の拡散力が急速に大きくなっている中で、企業でマーケティングを担当している方の取り組みは、多様化、複雑化していると思います。

 4月16日に開催したCNET Japan マーケティングセミナー「マーケティング視点で考えるカスタマーエクスペリエンス」では、日本航空株式会社(JAL)で顧客満足最大化に取り組まれている、商品・サービス企画本部業務部業務グループマネジャーの吉田昇氏と、モバイルアプリ・ソリューションで魅力的なコンテンツ体験を顧客に提供するDigital Publishing Suite(DPS)を展開しているアドビシステムズ株式会社マーケティング本部デジタルメディアマネジャーの岩本崇氏に、顧客体験向上のための取り組みをテーマに、たいへん示唆に富んだ講演とパネルディスカッションをしていただきました。

 JALでのさまざまな取り組みのうちのひとつとして紹介されたのは、利用者アンケートのフォローアップです。「厳しい意見をいただいた方にファンになってもらう」という取り組みです。

 「親の小言(こごと)と冷や酒は後で効く」ということわざがありますが、JALを愛するがゆえの親身な苦言にきちんと向き合って、ただちに改善に努めることで、JALファンを守れます。さらに「こんな要望をしたら、すぐに応えてくれた」と周囲に伝えてもらえれば、「じゃあ、私も利用してみようか」という輪が広がっていきます。

 「親の小言」をうるさがるのではなく、しっかり受け止めることで成長していくということですね。JALの経営再建が進んでいる理由のひとつを知ることができた思いがしました。

 顧客の貴重な「お小言」をしっかり集めて、サービスや商品の改善に活かすITソリューションもこれからの課題になりそうです。 (相楽)

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