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お客さまの「感動」を大切に

2015年11月11日

 「偽装」や「粉飾」がキーワードになった、大手企業の不祥事のニュースが続いています。経営上の数字ばかりを気にしているうちに、どこかで、お客さまの方を見ることをないがしろにしてしまった結果なのでしょう。

 11月10日に開催した「CNET Japan Conference 2015 ビジネスの未来を決める『カスタマーエクスペリエンス』セミナー」冒頭で、第3回「CNET Japan CMO Award」を受賞された御三方のパネルディスカッションがありました。企業を健全に成長させる原動力は、お客さまの「感動」を何よりも大切にする姿勢だということをあらためて認識させられました。

 株式会社伊藤園 マーケティング1部の大楽泰督氏からは、「おーい○○さんキャンペーン」やIngressを舞台にしたキャンペーンを通じて、お客さまに届けることができた感動体験を報告していただきました。

 日本航空株式会社 商品・サービス企画本部業務部長の黒田浩氏から、経営目標に掲げる「顧客満足度No.1」実現に向けて、お客さまとのタッチポイントとなる現場スタッフの意識向上に、月2万5000件ものアンケートを1件1件読んで活用されているというお話しをお聞きしたのが印象的でした。

 株式会社パルコ WEB/マーケティング部長の林直孝氏からは、デジタルを駆使した顧客コミュニケーションで、パルコのテナントのCDショップ宛てに、お客さまから「私の鼻歌で、曲を探してくれてありがとう」というお礼メッセージが届いたというエピソードをご紹介いただきました。お客さまだけでなく、接客した店員もきっとこのメッセージにハッピーな気持ちになり、さらにやる気が出ただろうなと想像しました。

 カスタマーエクスペリエンスを重視することは、企業と顧客にwin-winの関係を築く基本ですね。

 カンファレンスでは、講師の方々から、カスタマーエクスペリエンス向上を支えるテクノロジーについて示唆に富んだ講演をしていただきました。システム面にとどまらず、株式会社リクルートテクノロジーズ執行役員サービスデザイン部エグゼクティブマネジャー 岩佐浩徳氏からは、グループ企業を横断する組織改革の取り組みについて、ご紹介いただきました。

 とくに経営サイドの方々には、たいへん参考になるお話しだったと思います。

 朝日インタラクティブもユーザーのみなさまに、より深い満足や感動をいただけるようなコンテンツ、サービスを提供できるよう取り組まなければいけないと、気を引き締めなおすことになった一日でした。 (相楽)

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